他の成功した製品会社と同様に、OpenLM サポート エンジニアは組織の重要な機関の 1 つとして機能します。彼らは、製品と顧客の間のギャップを埋め、シームレスなユーザー エクスペリエンスを確保する個人です。それとは別に、彼らは、OpenLM が他の SLM 製品に対して競争上の優位性を維持できるように、R&D で重要な役割を果たします。
OpenLM India の活気あるコルカタ オフィスには、この献身的なサポート事例の好例である Sobhan Roy がいます。シニア プリセールスおよびサポート エンジニアとして、Sobhan は OpenLM と世界中の顧客をつなぐ重要な役割を担っています。彼は世界中の顧客と精力的に連絡を取り合い、必要なサポートとサービスを提供しています。最近、私たちは彼と、OpenLM で彼や他のプリセールスおよびサポート エンジニアが行っている仕事について話し合いました。以下はその抜粋です。
OpenLM サポート エンジニアとしての普段の業務は何ですか?
私の通常の業務は、通常、顧客が発行したチケットをチェックし、それに返信することです。必要に応じて、1 対 1 のセッションに参加して、顧客の問題を解決します。さらに、OpenLM Managed Servicesのサブスクライバーである顧客との定期的なセッションもあります。顧客がバグに直面している場合は、データベースにアクセスし、社内の開発者と一緒に確認してテストすることがあります。場合によっては、バグやユーザー ストーリーについて Visual Studio Team Services (VSTS) を提起し、フォローアップを続ける必要があります。全体として、顧客がエラーに遭遇する可能性を評価し、それに応じて対応します。
サポート エンジニアとしてのあなたの役割は顧客サポートのみに限定されていますか?
まったくそうではありません。私は他の OpenLM サポート エンジニアとともに、製品開発において社内チームもサポートしています。すべての製品リリースの前に、社内で製品をテストしてフィードバックを提供し、報告されたバグが修正されるようにしています。最近、私たちは OpenLM NewGen にも取り組んでいました。ここでの私たちの役割は、OpenLM NewGen 2024 の新しいバージョンをテストし、監査レポートを提出することでした。フィードバックに基づいて、開発者は変更を加えました。
サポート業務以外に、どのようなプリセールス活動を行っていますか?
プリセールス活動の一環として、既存のお客様や見込み客を対象に定期的にウェビナーを実施しています。トピックは、アイドル時間の監視、ライセンスの収集、実際の使用状況など、当社製品と OpenLM 機能のプレゼンテーションを中心に展開されます。これとは別に、プリセールス サポートには、当社製品を初めてご契約いただくお客様への概念実証 (POC) サービスの提供や、既存のお客様向けのヘルス チェック セッションも含まれます。
「結局、すべてのビジネスは人によってなされます。」と、ITT Corporation の元社長である Harold S. Geneen 氏は語っています。同様に、OpenLM が常に新たな高みに到達しているのは、組織内外を問わず、さまざまな業界の最高の人々と協力しているためです。お客様は私たちの原動力ですが、当社の成功は OpenLM のサポート エンジニア、製品開発者、および営業およびマーケティング担当者に大きく依存しています。彼らの総合的な卓越性により、OpenLM は見込み客と顧客にスムーズなオンボーディングとユーザー エクスペリエンスを提供できます。
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